Hombres peleando en la oficina

Cómo comunicar eficazmente en la empresa: las 7 Cs

Cómo comunicar eficazmente en la empresa: las 7 Cs
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¿Alguna vez has sentido que otra persona no entendía correctamente lo que querías decir, o que tus palabras se malinterpretaban? Me refiero tanto en el ámbito personal como en el profesional. A mí me ha pasado. ¿Y sabes qué? En la mayoría de las ocasiones fue debido a algún error por mi parte.

Peter Drucker, pionero en considerar la gestión empresarial como disciplina, estimaba que el 60 % de los problemas de las organizaciones están causados por falta de comunicación o una mala comunicación. Y es normal. En las escuelas se nos enseña a leer y a escribir, pero no a comunicar eficazmente.

Al hablar en público, al redactar un documento o al responder un email, estás comunicando. Por eso, es esencial que conozcas las características que hacen posible una comunicación eficaz.

Cartero entregando un mensaje a su destinatario

¿Y qué es comunicar eficazmente? Podemos definirlo como la transmisión completa de un mensaje desde un emisor (en este caso tú) hasta el receptor (un compañero, clientes o los participantes de una formación). Fíjate que aquí la palabra clave es completa. El receptor recibe el mensaje con todo su significado.

En el último año de carrera cursé una asignatura optativa sobre oratoria y hablar en público. Aparte de trabajar mucho la respiración abdominal, y estar todo el día metiendo y sancando tripa a lo Sharkira, una de las cosas más útiles que aprendí fue las famosas 7 Cs para una comunicación eficaz. En 1952, Scott M. Cutlip y Allen H. Center, dos pioneros en relaciones públicas, listaron en su libro Effective Public Relation (Manual de relaciones públicas eficaces ), 7 características que consideraban imprescindibles para una comunicación eficaz. Era un libro revolucionario para la época, ya que planteaba por primera vez las relaciones públicas como una materia de estudio. Para muchos, este libro sigue siendo hoy en día la Biblia de las relaciones públicas.

Las 7 Cs de la comunicación eficaz.

Tanto si vas a realizar una presentación, como escribir un email, o preparar una conferencia online, deberías comprobar si tu mensaje cumple con las siguientes siete características. Te invito también a que recuerdes alguna situación en la que viviste un problema de comunicación y analices cuál de estas 7 Cs faltaba.

Para que tu comunicación sea eficaz, el mensaje debe ser:

#1 Claro.

Hombre que no entiende nada

El destinatario debe saber cuál es el objetivo del mensaje, qué es lo que quieres conseguir con esa comunicación. Si tú no lo tienes claro, menos lo va a tener el destinatario. Evita tratar otras ideas que no tengan nada que ver. El receptor no debería tener que adivinar o leer entre líneas lo que quieres comunicar. Si el objetivo de tu mensaje es que la otra persona haga algo, expresa tu “llamada a la acción” de forma clara.

#2 Conciso.

Mensaje claro y fácil de entender

Tu mensaje debe ser todo lo breve que sea posible. Debes valorar si sobran frases o si estás repitiendo ideas. ¿Por qué utilizar 3 frases para comunicar una idea que puedes expresar con una?

Un mensaje breve, a parte de facilitar la comunicación, es una muestra de respeto hacia el tiempo de los demás. De hecho, la iniciativa Five Sentences propone reducir los emails a solo 5 frases, con el fin de ahorrar millones de horas en todo el mundo escribiendo y leyendo correos.

Sintetizar y resumir requiere tiempo y dedicación y, por eso, muchos no lo hacen. Churchill decía:

Si tengo que pronunciar un discurso de dos horas, necesito diez minutos para prepararlo. Si se trata de un discurso de diez minutos, necesito dos horas.

Hombre aburrido con los emails interminables

Por último, evita los textos largos y redundantes. Las frases breves y sencillas (evitando un uso excesivo de la voz pasiva) son más rápidas de leer y procesar. Reduce el uso de adjetivos y adverbios (especialmente los terminados en -mente) que no aporten nada. Si dudas, prueba a suprimir el adverbio y si el significado de la frase no varía, elimínalo (ej.: “lee el artículo de las 7 Cs y aprende finalmente cómo comunicar mejor”). También, si un adverbio está modificando la intensidad de un verbo, intenta buscar otro que lo sustituya con ese significado (ej.: “el número de participantes ha crecido enormemente se ha disparado”).

3# Correcto.

Debes evitar faltas gramaticales y ortográficas que puedan derivar en confusiones. A la hora de revisar tus textos puedes utilizar herramientas de corrección básicas como el propio diccionario que incluye Microsoft Office u otras mucho más completas como el corrector online Mystilus .

Utiliza los términos técnicos de forma apropiada según la audiencia a la que te diriges. Evita la jerga o acrónimos que la otra persona pueda no entender por falta de experiencia o por estar fuera de ese entorno laboral.

En el caso de la comunicación escrita es importante escribir correctamente los nombres propios. Hay quien puede ofenderse si su nombre no está correctamente escrito.

4# Coherente.

Sombrerero loco de Alicia en el País de las Maravillas

La comunicación debe ser lógica y estar estructurada de forma que tenga sentido. Si tienes que describir un suceso o un proceso, describe los hechos o pasos en el orden lineal (relatar historias a lo Pulp Fiction funciona muy bien en el cine pero no en una comunicación profesional).

5# Completa.

Debe incluir toda la información que sea relevante para que la otra persona entienda completamente el mensaje o pueda tomar acción si este es el objetivo de la comunicación. Si crees que el destinatario puede requerir más información ofrece los recursos adecuados.

En un correo electrónico puedes indicar enlaces útiles o, si es un documento, puedes añadir bibliografía relacionada. Al hablar de una persona que tu interlocutor no conoce, tendrás que hacer una pequeña introducción para indicarle quién es, qué cargo tiene o porqué es relevante respecto al tema que estás tratando.

6# Concreta.

Ejemplo de metáfora visual. Fumar mata.

A veces la comunicación puede tratar temas abstractos o complejos. El destinatario tendría que tener una imagen clara de lo que le quieres transmitir. Utilizar un buen ejemplo o una metáfora visual puede facilitar la comprensión (te recomiendo este artículo sobre comunicar con métaforas de Nacho Tellez ). También puedes utilizar gráficos o figuras si se trata de información relacionada con números.

7# Cortés.

El tono debe ser respetuoso, educado, amable y honesto. Por supuesto, hay que evitar los insultos (explícitos o implícitos) y las faltas de respeto hacia las opiniones de otros. Ten en cuenta cómo es tu audiencia y cómo puede sentirse con tu mensaje. Intenta utilizar un lenguaje positivo y constructivo.

Hombre respondiendo WhatsApp lleno de ira

Como apunte respecto a las comunicaciones escritas (correos electrónicos, SMS, WhatsApp) no deberías escribir o responder de mal humor. Si eres muy temperamental puede que te arrepientas por decir algo que no debieras.

Aunque hablaba antes de la importancia de reducir el tamaño de los mensajes, no recortes en aquellas palabras que hacen la comunicación más social. Usar expresiones como “buenos días”, “por favor”, “muchas gracias”, “un saludo” o “que tengas un buen día”, aportan cercanía.

Consideraciones adicionales.

Mi recomendación es que utilices las 7 Cs a modo de lista de comprobación cada vez que tengas que preparar un documento, redactar un email o realizar una presentación. Comprueba que tu mensaje cumple con cada una de las características. Usándola con regularidad notarás cómo vas mejorando.

Infografía. Cómo comunicar eficazmente. Las 7 Cs de la comunicación.
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Como formadores, añadiría tres Cs más a la lista. Además de eficaz, la comunicación debería ser también:

8# Creíble: Un buen comunicador debe ser auténtico. Cada uno debe encontrar su propio estilo de comunicar. No tendría sentido intentar imitar o copiar a otros.

9# Creativa: Debemos buscar formas innovadoras de comunicar, transmitir conocimientos y conectar con los asistentes.

10# Cautivadora: Es importante aprender a captar y mantener la atención de los participantes, a comunicar motivando.

Si realmente quieres mejorar al comunicar, recuerda escuchar mucho más de lo que hablas. Por algo tenemos dos orejas y tan solo una boca.

Y la próxima vez que tengas un problema de comunicación con alguien y vayas a excusarte con alguna frase del estilo “es que no ha sabido entender lo que quería decirle” o “interpreta las cosas como quiere”, revisa el mensaje que enviaste y valora si cumplía estas 7 condiciones.

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