Hotel de 5 estrellas

Formación de 5 estrellas

Formación de 5 estrellas
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Un año más llega para muchos el ansiado periodo de vacaciones y de nuevo los telediarios comentan cómo la ocupación hotelera alcanza máximos históricos. Y una vez más, llega ese momento de tensión: la llegada al hotel. Surgen las típicas dudas: ¿Serán las habitaciones tan estupendas como en las fotos? ¿El bufé será tan bueno como decían los comentarios? ¿Habremos acertado eligiendo este hotel?

Una incertidumbre similar es la que experimenta un cliente cuando contrata tus servicios de formación. ¿Mis empleados aprenderán de verdad? ¿Realmente obtendré los beneficios que me han prometido? ¿Cumplirá mis expectativas?

Siguiendo el símil del hotel vamos a ver algunos de los aspectos claves que debería tener tu oferta formativa para poder ser considerada de 5 estrellas.

Pirámide de Maslow actualizada¿Y qué es lo que los usuarios puntúan de un hotel? Pues mirando en el buscador de hoteles de Booking.com los criterios que valoran actualmente los visitantes son la limpieza, el confort, la ubicación, las instalaciones y servicios, el personal y la relación calidad precio. También se valora la calidad del Wifi (necesidad básica) pero esto lo consideraré como parte de instalaciones y servicios.

Vayamos viendo con qué se correspondería cada uno de estos criterios con relación a un curso de formación.

 

Limpieza.

Habitación de hotel en safari ÁfricaA nadie le gusta encontrarse con una habitación de hotel desordenada, con la cama desecha, las papeleras llenas o cucarachas correteando por el baño. ¿O me equivoco?

Si algo distingue a un buen formador es su capacidad para hacer sencillo lo que parece complejo, para aportar claridad y orden. El formador es como un arquitecto que diseña los cimientos que soportarán los conocimientos, habilidades y actitudes que desarrollarán los participantes.

Puede que el formador sea un gran experto en su materia, pero si no sabe enseñar y crear esta base sólida, la formación no será útil. Durante mi etapa en la universidad tuve la suerte de disfrutar de muy buenos profesores pero, también topé con grandes eruditos que enseñando no eran tan buenos (dejémoslo ahí). En parte, esto sucedía porque eran incapaces de mostrar a los alumnos de forma clara y “limpia” los contenidos de su asignatura, ubicarlos en un contexto y establecer conexiones con otros contenidos.

En este sentido, los mapas mentales son una de las mejores herramientas que conozco para ordenar mis propias ideas y para compartirlas con otros. Lo confieso, soy un fanático de los mapas mentales. Los uso para estructurar los contenidos de estos artículos, tomar notas durante reuniones de trabajo o diseñar mis presentaciones. Existen herramientas gratuitas como Coggle.it, aunque yo prefiero usar iThoughts por todas las opciones de visualización y exportación que ofrece.

Piensa un tema que domines o que te guste, e intenta dibujarlo en un mapa mental. Verás como este sencillo ejercicio de ordenar y estructurar conceptos que a priori consideras muy claros te obliga a reflexionar sobre los mismos, su importancia relativa, y las relaciones existentes entre sí.

La importancia de un buen diseño.

¡Horror! ¡La comic sans de nuevo!La limpieza también se refleja en la calidad del diseño de los materiales de tus cursos (oferta, agenda, presentaciones, hojas de ejercicios, guías, manuales, etc.). Todavía hay profesionales usando la fuente de letra Comic Sans para darle un toque más animado a sus textos y añadiendo esos muñequitos negros que PowerPoint incluye en la galería de cliparts que trae por defecto.
En general, son muy pocos los formadores que utilizan los servicios de un diseñador profesional. Y por eso, son muy pocos los que causan una primera buena impresión. Como el dicho, “la mujer del césar no solo debe ser honrada, sino además parecerlo.” Así que no solo se debe ser profesional, sino también parecerlo.

No solo se debe ser profesional, sino también parecerlo.

Habrá formadores que defiendan que “el aspecto no es relevante, que se centran realmente en lo importante, en diseñar y elegir los mejores contenidos y ejercicios para sus formaciones”. Pero como cliente, cuando veo un material que no parece profesional pienso “si este formador o esta empresa no es capaz de cuidar detalles tan básicos como el diseño de sus materiales, cómo va a asegurar un nivel de calidad determinado en cosas más importantes“.

Cena con vistas al marAparte de ofrecer un aspecto profesional, un buen diseño aporta claridad, limpieza, hace los contenidos más atractivos y fáciles de utilizar por los participantes. Con las herramientas que tienes hoy en día a tu alcance, no hay excusa para mantener un mal diseño. Por una parte, puedes contratar desde 5 $ los servicios de diseñadores a través de plataformas como Fiverr.com. Y si tienes un presupuesto mayor, puedes recibir propuestas de gran calidad de cientos de diseñadores profesionales en sitios como 99designs.

También puedes comprar desde unos 20 € plantillas para PowerPoint o KeyNote profesionales que incluyen sus propias fuentes de letra, iconos, imágenes y gráficos en páginas como GraphicRiver.net o PresentationLoad.com. Muchas gracias a David Díaz Robisco y a Manolo Vidal por su generosidad compartiendo estos útiles enlaces.

Confort.

desayuno en la camaOtro de los criterios a valorar en los hoteles es la comodidad de las habitaciones. ¿La temperatura se puede regular fácilmente? ¿Se oyen ruidos de otras habitaciones? ¿Hay malos olores? ¿Tienes un cartel de neón azul parpadeando toda la noche justo enfrente de tu ventana? (esto nos ocurrió a Patri y a mi en Londres).

En un curso de formación podemos referirnos al confort desde varios puntos de vista. En primer lugar, podemos hablar de la comodidad de los participantes durante el curso. Como comentábamos en el artículo 3 errores comunes al preparar una sala para una formación y cómo evitarlos, en esta comodidad influyen las condiciones físicas del entorno donde se desarrolla el curso o taller.

Por otra parte, está la comodidad en cuanto al ambiente de trabajo que se crea durante el curso o taller. Me refiero a la facilidad que perciben los asistentes para participar activamente, para interactuar entre ellos y con el formador, y al clima de confianza para que quieran y puedan experimentar.

Pero la comodidad se extiende más allá de la experiencia de los participantes durante el curso. También debe considerarse antes y después del mismo. Seguro que alguna vez has tenido que lidiar con alguna página web de reservas que no funcionaba como esperabas.

En el caso de tu curso de formación, ¿dispones de un sitio web que ofrece información clara y ordenada sobre tus cursos, destinatarios, beneficios, estructura, contenidos, fechas de las convocatorias, lugar, precios, formas de pago? ¿Has comprobado que esa web se ve correctamente en los principales navegadores así como en dispositivos móviles o tablets? ¿Explicas cuál es el proceso a seguir para la cancelación de una reserva o la devolución si el participante no está satisfecho con el curso? ¿Facilitas distintos canales para poder contactar contigo y resolver dudas (teléfono, correo electrónico, chat, WhatsApp, FAQ)?

En el caso de que ofrezcas un curso online, ¿has comprobado que todas las funciones de tu LMS (Learning Management System) se comportan como deberían? ¿Los contenidos están correctamente estructurados? ¿Es fácil y rápido poder visualizar y descargar los videos y materiales de estudio? ¿Los alumnos pueden saber fácilmente su progreso?

timbre recepción hotelEn una charla de Microsoft a la que asistí el año pasado en San Diego, hablaban sobre la importancia del servicio al cliente y comentaban unos datos muy interesantes. Diferenciaban las empresas en que dos grupos. Hablaban de aquellas que hacen sencillos sus procesos para que los clientes tengan una buena experiencia de usuario y deban aplicar el mínimo esfuerzo posible para completar cualquier operación (por ejemplo para buscar información sobre un producto, solicitar un presupuesto, comprar, etc.).Por otra parte, mencionaban empresas cuya experiencia para el cliente implicaba que este que se adaptara a sus procesos.

Las cifras hablan por si solas. De los clientes que interactuaron con empresas que requerían menos esfuerzo, un 94 % reconocía que volvería a realizar una nueva compra. Mientras que de los clientes que habían tratado con empresas que requerían un mayor esfuerzo, solo un 4 % de los clientes reconocía que volverían a comprar. Igualmente, de los clientes que necesitaron un mínimo esfuerzo sólo un 1 % habló negativamente de la empresa, frente a un 81 % en el grupo de clientes a los que se les pedía un mayor esfuerzo.

Siempre hago fotos de las presentaciones interesantes. Revisándolas he podido encontrar la fuente de estos datos. Puedes leer un extracto del informe en este enlace: An excerpt from Shifting the Loyalty Curve Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort. Este documento también habla sobre las diferencias entre las empresas orientadas a obtener únicamente la satisfacción de sus clientes frente a aquellas orientadas a obtener su lealtad.

En este aspecto, una empresa que me encanta es Amazon. Amazon continua revolucionando el comercio electrónico y ha creado una experiencia de cliente (lo que se ha popularizado ahora como customer journey) que considero de las mejores. Mientras que en muchos comercios no te dan facilidades para devolver un producto (no te devuelven el dinero, tienes que canjearlo por otro, los tiquets caducan, etc.), en Amazon es tan fácil comprar un producto como realizar una devolución.

Ahora te toca responder de nuevo a ti. ¿Cómo de “confortable” es para tu cliente interaccionar contigo o con tu empresa?

Ubicación.

terraza de hotel en ParísDentro del presupuesto disponible, normalmente, uno elige el hotel lo más cerca posible de la zona que quiere visitar y en la que va a pasar la mayor parte del tiempo, ya sea una playa o el casco histórico de una ciudad.

Del mismo modo, al ofrecer tu curso de formación a un posible cliente,  este debería saber cuánto le va a acercar ese curso al objetivo que busca. Aunque esto es fácil de entender todavía hay formadores que siguen vendiendo los atributos de sus cursos y no los beneficios, por lo que ese posible cliente es incapaz de saber cómo de cerca o lejos estará de sus objetivos cuando él o sus empleados finalicen tu curso. Estos formadores destacan en sus ofertas formativas características como “25 horas de práctica”, “acceso a un portal online con recursos y materiales exclusivos”, “contacto directo y personal con el formador tras el curso” pero no hablan de los beneficios que suponen estas características para el cliente y de cómo estos beneficios cubren sus necesidades.

Como alguna vez he escuchado decir a Miguel Angel Romero, autor del blog FormacionParaFormadores.com, si únicamente te centras en presentar los atributos de tus cursos y no los beneficios, el cliente valorará si eres caro o barato exclusivamente comparando características con otros cursos similares (número de horas de curso, cantidad de materiales ofrecidos, número de participantes por sesión, etc.). Y esto no te interesa. El cliente debería valorar el coste de una propuesta formativa de acuerdo con los resultados que puedes aportar con tu formación. ¿Cuánto dinero pierde el cliente por no resolver su problema? ¿Cuál es el coste de oportunidad si sus empleados no desarrollan una determinada habilidad?

Ahora te toca responder a ti. ¿Tienes clara cuál es tu propuesta de valor diferencial? ¿Tu curso de formación está en el centro de lo que el cliente está buscando?

Para ayudarte a contestar, intenta sustituir las palabras en cursiva:

“Para tu cliente tipo,
nombre de tu curso es el único curso de categoría
que ofrece características de tu curso,
para beneficios para tu cliente“.

Por ejemplo Oscar Feito, uno de mis maestros en el marketing online , oferta así su curso sobre Podcasting (he reordenado el texto para que veas como coincide con la estructura anterior):

“Para bloggers, negocios, creadores de contenido y freelancers
PodcastingPower es el curso más completo sobre podcasting
que te enseña a crear un podcast de éxito desde cero, basado en mi propia experiencia y repleto de extras
para que consigas más audiencia, más leads y más ventas.”

Instalaciones y servicios.

El número de instalaciones y servicios es un elemento clave a la hora de otorgar estrellas piscina del hotela los hoteles. ¿Dispone el hotel de instalaciones físicas como aparcamiento, gimnasio, terraza, piscina, zona infantil, sauna, sala para conectarse a internet con impresoras, etc.? ¿Dispone el hotel de servicios como wifi gratis, lavandería, servicio de habitaciones, traslado gratuito al aeropuerto, masajes, carta de almohadas, recogida y envío de paquetes, actuaciones en directo, animadores, peluquería, etc.?

En el caso de un curso de formación estas instalaciones y servicios serían los elementos y herramientas que pueden disfrutar los participantes y que facilitan su experiencia de aprendizaje.

Por ejemplo, para obtener información sobre tu curso de formación, ¿el cliente puede visitar tu web cuando lo desee para encontrar esa información o debe contactar obligatoriamente contigo por correo y esperar a que le respondas?

Durante el curso de formación, ¿facilitas a los participantes una copia de todos los contenidos del curso tanto en papel como en formato electrónico? Muchos formadores, más preocupados por que no copien sus materiales que de la experiencia de sus alumnos, únicamente ofrecen una copia en papel. Y esto significa de nuevo, que no están poniendo al participante en el centro de la formación.

Como alumno, recibir los contenidos únicamente en papel es algo que me parece arcaico y me incomoda cuando realizo algún curso de varios días. En mi caso, prefiero tomar mis notas directamente en el iPad sobre el PDF con los contenidos. Por otra parte, me obliga a perder mi tiempo escaneando esos documentos para almacenarlos y consultarlos más tarde. Y por último, es un gasto que podrían ahorrarse. Una vez más, siento que no se están preocupando de mis necesidades como participante.

Sobre el tema de priorizar la experiencia del cliente te recomiendo leer este artículo de Marc Vidal: ¿Qué es eso de poner al cliente en el centro de la cadena de valor? El caso de Cabify con el taxi bajado al suelo.

Otro error común de algunos formadores es ofrecer “instalaciones o servicios” que no aportan valor.

Pareja en la playaVolviendo al ejemplo del hotel, ¿qué le importa a una pareja sin hijos, que su hotel disponga de servicio de guardería? (- Para no tener aguantar a los hijos de otros alrededor. – Ok, aceptamos pulpo). Lógicamente, esa pareja no va a querer pagar por algo que no va a disfrutar.

Del mismo modo, con esto de mostrar que uno usa las “nuevas tecnologías”, un formador puede verse tentado a promocionar que cuenta con las herramientas más modernas. Por ejemplo, vendiendo que cuentan un sistema de voto digital (como este) para hacer las clases más interactivas (que incluso algunos incluyen presupuestan como material a alquilar necesario). Pero si al curso va a asistir un grupo reducido de participantes, probablemente sea más rápido y eficaz votar a mano alzada. Y si no, hacer un Kahoot también es una excelente opción.

Igualmente, hay formadores que dedican muchísimas horas en crear unas presentaciones de PowerPoint impecables, con cientos de imágenes, para transmitir conceptos e ideas que perfectamente se podrían decir de palabra o escribir directamente en un rotafolios.

Volvemos de nuevo, a la importancia de no perder el foco sobre aquellos elementos que realmente aportan valor al cliente y a los participantes.

Personal.

Camarero sirviendo copaSi hay algo que puede hacer totalmente distinta tu experiencia en hotel sin duda es el personal. Qué gusto da alojarte en un hotel con empleados que saludan, sonríen y están dispuestos a ayudarte y hacer todo lo que esté en su mano para que tengas la mejor estancia posible.

Aunque que el formador nunca debe ser el protagonista del curso de formación o taller que imparte, sino los participantes, este tiene un papel fundamental como catalizador de esa experiencia de aprendizaje. Y aquí la actitud y su habilidad para facilitar el aprendizaje son clave.

Como decía, de nada sirve que seas un superexperto en tu campo si no disfrutas o no sabes compartir tus conocimientos. Personalmente, prefiero atender al curso de un formador que no sea el mejor experto del mundo sobre un tema pero que lo mucho o poco que domine, sepa cómo comunicarlo correctamente. Al menos, tendré un punto de partida mejor desde el que construir mi aprendizaje.

Volviendo al tema del customer journey, no solo importa la experiencia que ofreces como formador a los participantes durante la formación. La experiencia de tu posible cliente comienza con esa primera llamada telefónica, correo electrónico o mensaje por LinkedIn contactando contigo. Cada uno de esos contactos es una oportunidad para demostrar tu actitud de servicio y estar más cerca o más lejos de hacer una venta de tu curso de formación. Y no me refiero por ejemplo a que si alguien solicita contactar contigo en LinkedIn intentes vender tus cursos desde el minuto uno, si no a mostrar una verdadera actitud por ayudar y dar servicio.

Te recomiendo que veas la charla TEDx “Actitud” de Victor Küppers . Entre otras muchas cosas muy interesantes, cuenta también su experiencia con el servicio recibido por una recepcionista del hotel. Si no le has visto ya, merece la pena escucharle.

Esta otra anécdota me ocurrió a mí. Una vez llegué bastante tarde a un hotel en Zaragoza. Era de noche y llamé a recepción para solicitar algo de comer al servicio de habitaciones. El recepcionista me comentó que la cocina del hotel ya había cerrado pero que disponían de algunos emparedados fríos, o que si prefería, me podía facilitar un par de teléfonos de dos restaurantes que servían a domicilio y que otros clientes habían valorado muy positivamente. Uno de los restaurantes era un chino. Pedí un par de platos para que me los trajeran al hotel y fue muy buena elección. No he tenido que volver a dormir a Zaragoza desde hace tiempo, pero si tuviera que hacerlo, volvería a ir a ese hotel por la atención que me prestó ese recepcionista aquel día.

¿Y a qué vienen estos ejemplos? En el campo de la formación sucede igual. Puede que nuestra área de expertise no sea lo que un cliente necesita o está buscando en ese momento, pero si le recomendamos los servicios de una escuela o de un compañero que sí ofrece una buena formación en ese campo, seguramente ese cliente aprecie el gesto, nos considere como un contacto valioso y nos tenga en cuenta para el futuro.

Mozo hotelComo clientes apreciamos la ayuda facilitada. Y cuando alguien nos ha prestado un buen servicio estamos más abiertos a recomendarlo o tenerlo en cuenta para próximas ocasiones. Además se produce un efecto curioso al hacer favores que es el principio de reciprocidad. Este hecho sobre el que habla Robert Cialdini, psicólogo americano, en su libro Influence: The Psychology of Persuasion, explica por qué nos sentimos motivados a devolver los favores que nos han hecho. Si te interesa este tema, te recomiendo leer este artículo de Maïder Tomasena, una de las mejores copywriter que conozco: Principio de reciprocidad

Un año fui de cocinero (bueno más bien de pinche) a un campamento con unos cien chavales. A diario, algunos de los niños ayudaban a preparar la comida y cuando picoteaban aceitunas, chocolate o cualquier otras cosa, siempre les preguntábamos: “¿Vosotros a qué habéis venido? ¿A servir o a serviros?”

Te paso esa misma pregunta a ti. Como formador, ¿a qué has venido? ¿A servir o a servirte?

¿Viniste a servir o a servirte?

Relación calidad precio.

Hombre asustado con la factura del hotelAl buscar hotel intentamos optimizar nuestro presupuesto para conseguir la máxima calidad (beneficio) posible. Sin embargo, la calidad es relativa para cada uno puesto que depende de las necesidades a cubrir. Por ejemplo, hay a quien no le importa estar más lejos de la playa o incluso coger el coche si el hotel ofrece mejores instalaciones que otro en primera línea. Para otros, la calidad es tener un acceso directo a la playa.

Al contratar un servicio de formación sucede algo parecido. El cliente compra la formación que entiende le va a aportar mayores beneficios y que se ajusta a su presupuesto. Por eso es esencial que detectes y conozcas las necesidades de tu cliente, incluso mejor que él mismo.

Decía Jack Trout en su libro En búsqueda de lo obvio que el mercado no es una batalla de productos sino de percepciones (en este caso, percepciones sobre las distintas opciones formativas). Cuando quieres conseguir un nuevo cliente todo lo que este sabe de ti es lo que haya podido leer en tu web, visto en alguna presentación o escuchado en las recomendaciones de otros.

El mercado no es una batalla de productos sino de percepciones.

Muchos utilizan la anécdota de Picasso o una parecida para justificar un precio alto. Dicen que el artista estaba cenando en un restaurante y una señora se le acercó y le pidió que le hiciera un dibujo. Picasso cogió un trozo de papel y en menos de un minuto tenía hecho el dibujo. El pintor se lo dio a la señora y le dijo tranquilamente: son 50.000 pesetas. La señora sorprendida, casi ofendida, le respondió: Perdone, ¿cómo voy a pagarle esa cantidad por un minuto de su trabajo? A lo que el amigo Picasso le respondió: Señora, no es un minuto. Llevo toda mi vida esforzándome para poder dibujar así.

Independientemente de la historia y su moraleja, creo que su uso para justificar un precio alto es un error. Si me pongo en los zapatos del cliente, lo único que me importa son los resultados reales que puedas ofrecerme con tu formación. Al cliente le da igual que el formador haya estado 10, 20 o 30 años impartiendo cursos de formación si es “un paquete” y sus formaciones no son eficaces. Se presupone que a más experiencia, mejores resultados. También se presupone que nadie muy malo ofreciendo formación puede resistir 10 años en el mercado ganando clientes. Pero esto no siempre es así. Si un formador no se ha preocupado de mantenerse actualizado y ha ido evolucionando, difícilmente podrá resolver los nuevos problemas a los que se enfrentan las organizaciones con las mismas soluciones del pasado.

Pareja asustada con la factura del hotelY si el precio es un problema para tu cliente, ¿te has planteado ofrecer nuevos modelos? Por ejemplo, ¿estarías dispuesto a aceptar un modelo de riesgo compartido? Me refiero a establecer con tu cliente unos indicadores de rendimiento clave (en inglés KPIs, key performance indicators) relacionados con el problema que trata de resolver tu formación. El cliente pagaría una parte del servicio de formación una vez finalizado el curso de formación y en el plazo acordado, revisarías si esos indicadores han alcanzado los niveles mínimos negociados (por ejemplo, el porcentaje en el aumento de ventas realizadas por los vendedores formados), el cliente te pagaría el resto de tus servicios de formación.

Este modelo puede parecerte muy arriesgado, pero desde el punto de vista de tu cliente genera confianza. ¿Quién va a estar más comprometido con la consecución de sus objetivos? ¿El formador que factura un curso y desaparece, o el formador que para cobrar debe obtener resultados? La clave en este tipo de acuerdos es que los KPIs sean razonables y justos para ambas partes. La innovación en formación debe extenderse no solo a las técnicas a la hora de facilitar los conocimientos, si no a todos los procesos relacionados.

¿Tus cursos son de 5 estrellas?

Recepción del hotelPor mi trabajo tengo la oportunidad de viajar mucho y de disfrutar muchísimos y sufrir algunos (afortunadamente muy pocos) hoteles. A veces encuentras hoteles de 5 estrellas que no cumplen tus expectativas mientras que otros de 3 te sorprenden gratamente. Lo que no falla nunca, es la puntuación de los clientes en páginas de búsqueda como Booking.com o Tripadvisor. Para mí, esa inteligencia o conocimiento colaborativo es una de las mayores grandezas de Internet.

Esas valoraciones de los usuarios y las estrellas que otorgan son las que realmente importan. Son el indicador más objetivo (cuando reúnes muchas opiniones y obtienes datos estadísticamente relevantes) y a la vez más personal (cada uno califica desde su propia experiencia).

En tu caso, cuando pides a los “huéspedes” de tus cursos de formación que evalúen tus servicios, ¿cómo los han puntuado? ¿Consideran que tus cursos de formación son “excelentes”? ¿”Muy buenos”? ¿”Normales”? (Si has llegado hasta aquí leyendo, seguro que eres un formador totalmente orientado a resultados y tus cursos no pueden ser “malos” ni “pésimos”)

Y por último, haciendo autocrítica de lo que sí ofreces y de lo que te gustaría aportar, ¿qué calificación das a tus cursos? ¿Estás haciendo realmente todo lo que está en tu mano para ofrecer el mejor servicio posible?

Espero que este artículo te haya servido para reflexionar sobre tu oferta formativa y te motive a seguir mejorándola.

Te deseo todo el éxito en tu próximo curso de formación o taller, y me encantaría escuchar tu opinión sobre este artículo. Y si te ha resultado interesante, te agradeceré también que lo compartas.

  • ¡Hola Juanda! Excelente artículo, me ha encantado el enfoque tan original que le has dado y es un auténtico honor que me hayas mencionado : ) Un fuerte abrazo, y seguimos en contacto.

    • Muchas gracias a ti Oscar por tu comentario. Es un honor viniendo de uno de mis maestros favoritos. ¡Nos vemos! Un abrazo.